Оценка, обучение и развитие персонала.
+7 | 495 | 211-33-55
ЗАКАЗАТЬ ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК

Клиенто-ориентированность

Тренинговая программа «Сервис класса Люкс — навыки гостеприимства» разработана для сотрудников отелей, ресторанов, домов отдыха. Результатом обучения является увеличение прибыльности бизнеса за счёт улучшения работы администраторов и персонала.

Согласно данным западных исследований: только 14% клиентов сменили поставщика из-за того, что их не устраивало качество продуктов. Остальные 86% были недовольны сервисом!

«Изюминка» программы

  • Участие в программе позволит создать эффективное позиционирование, набор «фишек» на каждом этапе оказания услуги;
  • 25% тренинга — концентрированная теория в виде мини-лекций, 75% — упражнения, которые ее иллюстрируют и дают возможность отработать новые техники и приемы, начать формировать навык;
  • Выполняя задания слушатели знакомятся друг с другом и делятся собственным опытом;
  • В ходе тренинга также происходит индивидуальное мини-консультирование

Методы проведения

  • Ролевые и деловые игры
  • Работа: индивидуальная и мини-группах
  • Разбор реальных ситуаций

Методики тренинговой работы

  • Самостоятельная оценка участниками собственных навыков
  • Практические упражнения на отработку коммуникативных техник

Итоги обучения

  • Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля
  • Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем
  • Освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле

Основные вопросы программы

1. Важность клиенториентированности и первоклассного сервиса:
  • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает;
  • Рост сферы обслуживания, «взрыв выбора», возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса;
  • Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания;
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
2. Составляющие первоклассного сервиса:
  • Что такое идеальный сервис
  • Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса;
  • Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента;
  • Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми;
  • Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.
3. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля:
  • Первоначальный этап обслуживания: установление контакта;
  • Каждый сотрудник как лицо отеля;
  • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании;
  • Три шага первоклассного обслуживания;
  • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование «слов вежливости»;
  • Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства;
  • Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля;
  • Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле;
  • Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания:
  • Создание позитивного впечатления о себе;
  • Умение передать ощущение доброжелательности;
  • Использование невербального канала коммуникации – жестов, позы, мимики и т.д.;
  • Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан;
  • Умение создать ощущение доверия и психологический контакт;
  • Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
5. Телефонный этикет – стандарты профессионального телефонного общения:
  • Телефонный оператор как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление гостя;
  • Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта;
  • Стандарты делового этикета при общении по телефону;
  • Время ответа на звонок и первая фраза;
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону;
  • Использование переадресации и функции удержания звонка;
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т.д.
6. Первоклассный сервис для трудного клиента:
  • Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов;
  • Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем;
  • Правила корректного общения в сложной ситуации;
  • Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.
7. Если мы не правы - работа с жалобами, претензиями, рекламациями:
  • Почему важно уметь работать с жалобами гостей;
  • Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить «виноват другой отдел», «вы только не волнуйтесь» и тому подобное;
  • Как воспринимать критику;
  • Как конструктивно извиниться перед гостем;
  • Как развеять негативные чувства гостя;
  • Как организовать эффективное решение проблемы;
  • Общий алгоритм работы с жалобами.
8. Если неправ гость – навыки недирективного убеждения:
  • Как конструктивно отказать гостю;
  • Как сообщить негативную информацию;
  • Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать;
  • Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения;
  • Корректное отстаивание профессиональных интересов;
  • Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
9. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса:
  • Для чего работнику отеля внутренний позитив?
  • Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность;
  • Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками;
  • Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.


НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
  • Высокопрофессиональная команда
  • Автоматизированные инструменты
  • Точная диагностика
  • Комплексный подход












ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ

ДЕМО ВЕРСИЯ ДЕМО версия
ОЦЕНКА 360
КЕЙСЫ
Построение системы оценки менеджеров по продажам в торговой компании